LOHACOの疑問はこちらへ！何でもおしえてくれる「マナミさん」

LOHACOシリーズ、続きます。

今回は、LOHACOの疑問に何でも答えてくれる「マナミさん」について調べてみました。

 

名前を聞いただけで、何となく親近感が湧いてしまうマナミさん。

どのような方なのでしょう。

 

※画像は、全てLOHACOさんからお借りしました。

 

 

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「マナミさん」とは

 

マナミさんは、アスクル株式会社が運営するネット通販サイト“LOHACO”に導入された、人口知能チャットボットです。

（チャットボットとは、人の代わりに自動でコミュニケーションを行うシステム。）

LOHACOの『お客様サポートページ』に常駐し、会話形式でいつでも質問を受け付けてくれます。

 

アスクルでは、マナミさんの導入により、効率化（オペレーター6.5人分の働き）と顧客対応の向上（24時間365日の問い合わせに対応可能）を実現することが出来ました。

現在では、問い合わせ全体の３割～４割をマナミさんが対応しているそうです。

 

マナミさん、大忙しですね。

 

 

「マナミさん」の歴史

 

マナミさんは、どのように生まれ、成長していったのでしょうか。

歴史を見てみましょう。

 

 

 

 

「マナミさん」の導入

 

2014年9月。アスクルが、LOHACO利用者の問い合わせにテキストで回答するためのチャットボット「マナミさん」を導入。

これにより、簡単な問い合わせはマナミさんが対応。オペレーターは、電話やメールでのきめ細かな対応に集中出来るようになりました。

 

スマホ・タブレットでの使用

 

2016年5月。これまでPCサイトでしか利用できなかったマナミさんが、スマホやタブレット向けサイトでも利用可能となりました。

外出先でもマナミさんへの問い合わせが出来て、ますます便利に。

 

LINE上での運用

 

2016年11月。LOHACOサイトのみの運用だったマナミさんが、LINE上での運用を開始しました。

これにより、自動対応では回答が難しい場合、そのままLINE上でアスクルスタッフに引継ぎ、対応を続けることが可能となったそうです。

 

新システムの採用

 

2017年4月。マナミさんに、新たな対話システム「バーチャルエージェント」を導入。

これまでは、マナミさんが回答出来なかった質問に対しての適切な回答をスタッフがデータベースに入力する、という一手間が必要でしたが、この対話システムの導入により、マナミさんは、実際の問い合わせを通して自身で学習し、回答の精度を上げていくようになりました。

 

マナミさん、急速に成長していますね。

 

 

実際に「マナミさん」に聞いてみた

 

 

百聞は一見にしかずということで、私も早速マナミさんに質問してみました。

 

Q:『カルビーフルグラは、定期便と５のつく日ではどちらがお買い得ですか。』

 

A:『商品をお探しですか？「食品・調味料・お取り寄せの売り場」がございます。是非お越しくださいね！』

 

ちょっと難しい質問だったかな？

求めていた回答からは少し外れていますが、きちんとカルビーフルグラの載っているページへ案内してくれました。

 

ちなみにマナミさん、雑談にも応じてくれるそうです。

『きれいですね』と入力したら、『ありがとうございます。照れちゃいます。』との回答。

それぞれの回答によって表情も変わります。

ますます親近感が湧いてしまいますね。

 

 

 

 

「マナミさん」の将来

 

アスクルによると、マナミさんは今後も更に成長を続けていくようです。

例えば、現時点ではすべての利用者に同様の回答をしていますが、そこから一歩進んで、利用者個人を判断し、それぞれ個別の対応が出来るようにするなど。

 

また、問い合わせ対応だけでなく、他のさまざまな領域でも人口知能を活用していく予定だそうです。

 

今後のシステム発展とマナミさんの成長、とても気になりますね。

またわからないことがあれば、ぜひマナミさんに質問してみようと思います。

 

それでは。